人は理屈では動きません、感情で動くのです。

2014年08月27日 00:59

人は理屈では動きません、感情で動くのです。

人は理屈だけでは動きません、その理屈がその人の生きてきた経験と照らし合わせて共感を覚えた時にだけ動きだします。
そのためには、お客様の話をきちんと聴き、観察し、求めていること、訴えようとしている事を上手に察知すること。相手の感情の「ツボ」を押えることが大切です。
特に我々が扱っている、福祉用具(介護用品)などは一般の方に馴染のないものが多く、使用した経験のない人が多いものです。
だから、言葉を尽くして「楽です、便利です」などと連呼しても共感は得にくいものです。まず、わからないこと知らないことを、イメージが湧くように想像力をかきたてるよう、興味が湧くように伝える技術が必要です。
例えば、電動ベッドの背上げ機能の説明ですが。起き上がりに不便を感じておられるお客様に説明する際に、
「リモコンの“頭”と書かれたボタンを押すと、上半身を支える床板が上下しますから、楽ですよ。」と伝えても嘘ではないと思います。
しかし、「このベッドから伸びているリモコンにボタンがいっぱいあるでしょ。この中の“頭”というボタンを押します。わかりますか?このボタンです。すると、腰から上の背中にあたる部分が、スーッとゆっくり上がってきます。例えば、奥さんに抱えて介助されているような、安心感のある優しい動きでしょう?。そっと背中を押し上げてくれるので、いつも柵につかまって“よっこらしょ”と起き上っているのと比べれば随分と楽なはずですよ。」と伝えればどうでしょう。
恐らく、話すのに要する時間の差は10秒そこそこですが、受ける印象はずいぶん違うのではないでしょうか?
また後者のように擬音を混ぜたり、同意を求めたり、経験上共感できる話題を持ち出したりして話すと、“何とかしてこの商品を使って、お客様に楽に過ごしてもらいたい”という気持ちがより伝わり、相手は『この相談員は、心から真剣に私のことを考えてくれている』と思っていただけるのではないでしょうか。
さらに、身振り手振りも加えることで、相手は耳からだけでなく、目からも情報を得ることができるように工夫できます。実際に横になって触ってもらえれば触感も刺激します。
こうした説明を上手に行うためには、「自らが、もし何も知らないお客ならば、どのように説明してもらったら好感が持てるだろうか?理解できるだろうか?」と常に自分に問いかけ続ける姿勢が大事だと思います。
それはすなわち、「相手の立場を慮る」ということにほかなりません。昨年流行した“おもてなし”の源流となる行為です。これが出来ない人を私は『優しくない人、思いやりのない人』と呼びます。
こう書くと、上手に喋ることが大事であると誤解されそうですが、そうではなくて、自分が駆使できる知識と身体のすべてを働かせて、相手に思いを伝えようと力を尽くしているかどうかが大切なことだと思うのです。一番初めに申しあげたように、感情のツボを押さえることが肝要だと思います。
相手の心を動かさなければ成るものも成りません。相手のことを思いやり、どうにかして楽にして差し上げたいという気持ちを伝えることが大切なのです。ひたむきであってほしいと思います。
言葉や、話し方はその道具にしか過ぎません。しかし、道具は上手に用いなくてはなりません。自由自在に使い扱う技も必要です。
気持ちと技術の両方が必要です。
お客様の想像を超える提案が出来なければ、プロフェッショナルとは言えないと思います。
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