宝塚市介護保険事業者協会・サービス評価・苦情対応委員会主催の研修会に参加しました

2012年10月31日 00:05

平成24年10月18日(木) 宝塚市役所大会議室において、宝塚市介護保険事業者協会のサービス評価・苦情対応委員会主催の研修会が、「顧客満足と苦情対応」についてというテーマで、講師は株式会社インターリスク総研、上席コンサルタント砂川直樹氏を招いて催されました。
福祉の制度ビジネスでは、もともと高価に設定されたサービスを、助成金の力を借りて割安で提供している性格上、お客様という観念が薄く、「利用者」などという名称で呼んでいます。
ボランティア感に支配され、「施してやる」という上から目線で働く者が多く、弱者に対して精神的に優位に立つことで満足してしまい、正当に“サービス対価を頂く”とか、“売買差益による利益を頂く”という観念が支配しない奇妙な業界です。
私はこのような業界の構成員の精神が消費者に付け入られ、制度の支配者に舐められ、いつまでも虐げられた3K職業であり続ける要因になっていると感じます。
現場職員の末端までもが、「顧客満足」や「付加価値」について策を練るようになる教育が、もっと盛んに行われ、正当な利益が得られる素地が出来ればと望みます。

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講師の砂川先生です
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